Si algo no salió bien, queremos saberlo

1. Introducción y compromiso

El propósito de este proceso es que cada usuario tenga una vía formal, documentada y con plazos para plantear inconformidades relacionadas con la plataforma: ejecución de operaciones, depósitos y retiros, verificación de identidad, facturación de comisiones o atención recibida. La empresa se compromete a investigar cada reclamo con la información disponible y a responder con fundamentos, no con frases hechas. Un reclamo bien tratado es también la manera en que la plataforma mejora.

2. El proceso, paso a paso

Primer paso, presentación. Escribís a [email protected] con el asunto "Reclamo", detallando el motivo y el resultado que esperás.

Segundo paso, acuse y número de caso. Dentro de un día hábil recibís la confirmación de recepción con un número de reclamo, que sirve de referencia para todas las comunicaciones.

Tercer paso, investigación. El Atención al Cliente y Cumplimiento revisa el historial de la cuenta, los registros de las operaciones implicadas y, si hace falta, consulta al equipo técnico o de cumplimiento.

Cuarto paso, respuesta fundada. Se te comunica la resolución por correo, con la explicación de lo ocurrido y, cuando corresponde, la corrección aplicada: reversa de un cargo, actualización de un dato o reintegro.

Quinto paso, cierre o continuación. Si el resultado te conforma, el caso se cierra; si no, podés escalar según la sección 5 de esta página.

3. Información que necesitamos del usuario

Para investigar con rapidez, el reclamo debe incluir: nombre completo y correo de la cuenta, número de caso anterior si lo hubiera, descripción del hecho con fechas aproximadas, montos involucrados y, si existe, documentación de apoyo (capturas, comprobantes de transferencia, correos). Los datos deben enviarse desde el correo registrado en la cuenta, porque es la primera verificación de titularidad. No envíes por este canal contraseñas, códigos de verificación en dos pasos ni claves completas de API: nunca los necesitamos para tratar un reclamo, y pedirlos es señal de fraude.

4. Plazos de respuesta

El acuse de recibe dentro de un día hábil. La primera respuesta sustantiva llega, en la mayoría de los casos, dentro de los cinco días hábiles posteriores a la presentación. Los casos que requieren revisión técnica o de pagos con entidades externas pueden extenderse hasta diez días hábiles, plazo dentro del cual se envían actualizaciones de estado si la investigación continúa. Todos los plazos cuentan en días hábiles de la Argentina y se pausan si falta información que el usuario debe aportar, comunicándoselo expresamente.

5. Escalamiento y resolución externa

Si transcurridos los plazos el reclamo no fue resuelto, o si la respuesta no te satisface, podés pedir la revisión interna elevada indicándolo en la respuesta al caso: la revisión la efectúa un responsable distinto del que intervino primero. Agotada la vía interna, el usuario conserva siempre el derecho de recurrir a los organismos públicos competentes en materia de protección del consumidor y de datos personales de la Argentina, y de iniciar las acciones administrativas o judiciales que correspondan a su situación. Esta página no adjunta enlaces a esas organizaciones: podés consultarlas en sus canales oficiales.

6. Compromisos de la empresa

Arnove Pormento se compromige a: transparencia, informando en cada comunicación el estado real del reclamo y el motivo de cada decisión; confidencialidad, tratando los datos del reclamo solo con el personal involucrado en su resolución; objetividad, evaluando cada caso con los registros disponibles y sin dar por sentado quién tiene razón; comunicación clara, en lenguaje entendible y sin tecnicismos innecesarios; plazos respetados, con actualizaciones cuando la investigación se extiende; y no represalias, ningún usuario recibirá un trato peor por reclamar.

7. Preguntas previas frecuentes

Antes de reclamar por un retiro demorado, verificá en la política de retiros el plazo del método elegido: las devoluciones a tarjeta demoran hasta 5 días hábiles por razones del banco emisor. Para discrepancias de comisiones, la página de comisiones detalla cada concepto. Para problemas de verificación, la página de AML / KYC explica los motivos habituales de demora.

8. Datos de contacto

Canal oficial de reclamos: [email protected], con el asunto "Reclamo". Atiende el Atención al Cliente y Cumplimiento, Lunes a viernes, 9:00 a 18:00 ART (excepto feriados). Correo postal para notificaciones formales: Av. Corrientes 460, San Nicolás, C1043AAD Ciudad de Buenos Aires, Argentina. El correo electrónico es la vía prioritaria porque deja constancia escrita de cada intercambio.